Sony Interactive Entertainment zieht beim Umgang mit aggressiven Kunden eine klare Grenze. In Japan hat PlayStation eine neue Richtlinie gegen sogenanntes Customer Harassment veröffentlicht. Wer Mitarbeiter beleidigt, bedroht, mit überzogenen Forderungen unter Druck setzt oder sie persönlich angreift, muss künftig damit rechnen, dass der Kundensupport eingeschränkt oder vollständig eingestellt wird. In schweren Fällen stellt Sony sogar rechtliche Schritte und eine Zusammenarbeit mit Polizei und Anwälten in Aussicht.
Die neue Regelung erscheint zu einem bemerkenswerten Zeitpunkt. Sony steht wegen des geplanten Endes neuer PlayStation-Spiele auf Disc ab Januar 2028 weiterhin massiv in der Kritik.
Einen direkten Zusammenhang zwischen dieser Debatte und der neuen Richtlinie stellt Sony selbst allerdings nicht her.
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Sony nennt konkrete Grenzen für Kunden
Die neue Richtlinie wurde am 1. September auf der japanischen PlayStation-Webseite veröffentlicht.
Sony erklärt darin zunächst, Kunden weiterhin ernst nehmen und Rückmeldungen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Dienstleistungen nutzen zu wollen.
Gleichzeitig dürfe die Würde oder Sicherheit von Mitarbeitern nicht durch Forderungen und Verhaltensweisen gefährdet werden, die über gesellschaftlich akzeptable Grenzen hinausgehen.
Das Unternehmen nennt dafür eine ganze Reihe konkreter Beispiele.
Dazu gehören wiederholte oder übermäßig lange Forderungen, unangemessene Ansprüche auf Entschädigungen oder Entschuldigungen sowie Beleidigungen, Drohungen und Verleumdungen.
Auch einschüchterndes Verhalten, diskriminierende oder sexuelle Äußerungen und persönliche Angriffe auf einzelne Mitarbeiter fallen darunter.
Selbst unangekündigte Besuche in Büros oder anderen Einrichtungen von Sony, um dort eine persönliche Reaktion zu erzwingen, werden ausdrücklich genannt.
Im Extremfall beendet Sony den Support
Interessant wird es bei den möglichen Konsequenzen.
Stellt Sony fest, dass ein Kunde Mitarbeiter belästigt, kann das Unternehmen die weitere Kommunikation mit dieser Person einschränken oder vollständig einstellen.
Damit könnte ein betroffener Kunde zumindest in Japan den direkten Zugang zum PlayStation-Support verlieren.
Bei schwereren Vorfällen geht Sony noch weiter.
Falls es das Unternehmen für erforderlich hält, sollen Polizei und Anwälte eingeschaltet werden können. Sony nennt ausdrücklich auch rechtliche Maßnahmen und strafrechtliche Verfahren als mögliche Reaktion.
Das bedeutet allerdings nicht, dass Spieler wegen einer normalen Beschwerde oder kritischen Meinung mit rechtlichen Konsequenzen rechnen müssen.
Normale Kritik bleibt ausdrücklich etwas anderes
Gerade angesichts der aktuellen Stimmung innerhalb der PlayStation-Community ist diese Unterscheidung wichtig.
Die neue Richtlinie richtet sich gegen Belästigungen, Drohungen und objektiv unangemessene Forderungen und nicht gegen normale Kritik an Sony oder PlayStation.
Auch die japanischen Vorgaben zum sogenannten Customer Harassment unterscheiden ausdrücklich zwischen Belästigung und berechtigten Beschwerden.
Sachliche Forderungen oder Kritik, die innerhalb gesellschaftlich angemessener Grenzen bleiben, gelten demnach nicht automatisch als Customer Harassment.
Spieler können Sonys Entscheidungen also weiterhin kritisieren, sich beim Support beschweren oder beispielsweise ihre Ablehnung des geplanten Disc-Aus zum Ausdruck bringen.
Die Grenze wird dort gezogen, wo Mitarbeiter persönlich bedroht, beleidigt oder massiv unter Druck gesetzt werden.
Die Richtlinie kommt mitten im großen Disc Streit
Trotzdem dürfte der Zeitpunkt für zusätzliche Aufmerksamkeit sorgen.
Seit Sony am 1. Juli angekündigt hat, die Produktion physischer Spiele-Discs für neue PlayStation-Veröffentlichungen ab Januar 2028 einzustellen, reißt die Kritik nicht ab.
Petitionen sammelten innerhalb kürzester Zeit Hunderttausende Unterstützer. In sozialen Netzwerken verbreitete sich der Slogan „No Disc No Buy“, und selbst während der jüngsten State of Play tauchten entsprechende Protestbotschaften immer wieder im offiziellen Livestream auf.
Sony hat bislang keine Anzeichen dafür geliefert, die grundsätzliche Entscheidung zurückzunehmen.
Finanzchefin Lin Tao erklärte bereits während der jüngsten Geschäftszahlen, dass Sony die Entscheidung nach umfangreicher Abwägung getroffen habe und den eingeschlagenen Weg vorsichtig weiterverfolgen werde.
Mehrere Rechtsstreitigkeiten erhöhen den Druck zusätzlich
Parallel dazu beschäftigt Sony derzeit eine Reihe juristischer Auseinandersetzungen rund um digitale Spiele und den PlayStation Store.
In den USA werfen vier Kläger Sony beispielsweise vor, digitale Spiele mit Begriffen wie „Buy“ beziehungsweise „Purchase“ anzubieten, obwohl Kunden laut Nutzungsbedingungen lediglich eine widerrufbare Lizenz erhalten.
Sony versucht aktuell, diesen Rechtsstreit aus einem klassischen Gerichtsverfahren in ein individuelles Schiedsverfahren zu verlagern.
In einem anderen langjährigen Verfahren rund um den Verkauf digitaler PlayStation-Spiele bei Drittanbietern hat Sony einem Vergleich über 7,85 Millionen Dollar zugestimmt. Die endgültige gerichtliche Entscheidung dazu steht allerdings noch aus.
Auch das geplante Disc-Aus selbst hat zusätzliche rechtliche Fragen ausgelöst.
All diese Verfahren haben allerdings unterschiedliche Hintergründe und sollten nicht als eine einzige Klage gegen Sonys Disc-Strategie verstanden werden.
Auch ein neues japanisches Gesetz spielt eine Rolle
Es gibt noch einen wichtigen Hintergrund, der in der aktuellen Diskussion teilweise untergeht.
In Japan tritt am 1. Oktober 2026 eine Gesetzesänderung in Kraft, nach der Unternehmen Maßnahmen zum Schutz ihrer Mitarbeiter vor Customer Harassment ergreifen müssen.
Sony ist mit seiner neuen Richtlinie also keineswegs allein.
Andere japanische Unternehmen haben in den vergangenen Monaten ebenfalls entsprechende Regeln eingeführt beziehungsweise erweitert.
Deshalb wäre es zu einfach, Sonys neue PlayStation-Richtlinie ausschließlich als Reaktion auf den Ärger über physische Spiele zu interpretieren.
Sony selbst erwähnt das Disc-Thema in seiner offiziellen Mitteilung mit keinem Wort.
Sony geht bei echten Drohungen künftig konsequenter vor
Die eigentliche Botschaft der neuen Regelung ist damit deutlich nüchterner als manche internationale Überschrift vermuten lässt.
Sony verbietet PlayStation-Spielern nicht, das Unternehmen zu kritisieren. Auch Protest gegen das Disc-Aus wird durch diese Richtlinie nicht untersagt.
Wer allerdings einzelne Supportmitarbeiter bedroht, beleidigt, persönlich verfolgt oder mit unangemessenen Forderungen konfrontiert, kann künftig zumindest beim japanischen PlayStation-Support mit Konsequenzen rechnen.
Im schwersten Fall können diese Konsequenzen über einen einfachen Abbruch des Kundengesprächs hinausgehen.
Mit Polizei, Anwälten und möglichen strafrechtlichen Schritten macht Sony deutlich, wo das Unternehmen künftig die Grenze zieht.
Lass uns deine Meinung in den Kommentaren wissen.
Wow, beschwer dich normal und alles gut, drohe aber leicht und schon kommt die Polizei. Sehr entspannte Firmenpolitik.
Also darf man wütend sein, aber nicht zu laut. Perfekt, dann schreie ich einfach leise in mein Kissen.
Sony sagt: Ihr dürft uns kritisieren — aber nur nett. Super, dann meckern wir halt höflich, mit Blumen und Kuchen.
Na toll. Ich schreibe ‚No Disc No Buy‘ und schwupps — kein Support mehr. Sehr kundenfreundlich.